2024年美妆行业投诉洞察报告
一、2024年美妆行业投诉量:10-11月投诉量猛增
2024年,监测平台共收到美妆行业投诉量共6.88万起,其中10-11月达到投诉高峰,两月投诉量分别为1.15万起、1.18万起。
二、2024年美妆行业投诉缘由及要求
2.1投诉缘由:退换、服务、售假
2024年全国美妆行业投诉中,由退换问题、服务问题引起的投诉最多,分别为3.66万起、3.43万起,售假问题位列第三,相关投诉量为1.46万起,虚假宣传(1.33万起)、物流问题(9648起)、价格问题(6404起)致诉量也较多。美妆行业特有的致过敏、过期/瑕疵问题致诉量分别为6166起、3399起。
2.2投诉要求:退款、赔偿、改善服务
监测期内,美妆行业投诉者诉求以退款、赔偿为主,相关投诉分别为4.17万起、3.61万起。此外,改善服务、作出处罚、道歉、解释等非物质层面的诉求也较多。
三、2024年美妆行业投诉对象分析
3.1投诉对象:淘宝/阿里被诉量最多
2024年,美妆行业投诉对象中被诉量最高的为淘宝/阿里(1.12万起),其次是京东、拼多多,被诉量分别为7805起、6541起。投诉对象前十主要为网购平台、美妆零售商及二手交易平台,其中网购平台占8席。
淘宝/阿里、京东、拼多多、抖音、屈臣氏主要被诉缘由均为退换问题和服务问题;屈臣氏除退换和服务问题外,卡券问题较为突出,大量消费者反映被店员诱导办卡且无法退卡;此外,抖音平台产品致过敏相关投诉较多,占比6%;淘宝/阿里、拼多多、抖音平台售假相关投诉占比均超10%。
3.2涉诉品牌:兰蔻、雅诗兰黛、海蓝之谜涉诉量最多
品牌被直接投诉的情况相对较少,本年度收到直接投诉最多的珀莱雅被诉量仅432起,但消费者对购物平台的投诉多涉及各大品牌。涉诉品牌中,兰蔻、雅诗兰黛、海蓝之谜相关投诉最多,分别为2010起、2003起、1611起,珀莱雅、圣罗兰、娇诗韵、迪奥等品牌涉诉量也在1100起以上。
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